Где поставят запятую?
Туристический бизнес сейчас переживает очень сложные времена, это уже ни для кого не секрет. Однако с каждым днём ситуация не исправляется, а только ухудшается. На фоне последних новостей про закрытие Турции и введение двойных ПЦР-тестов для туристов по возвращении из заграницы мы решили поговорить с представителями туристической отрасли и узнать о ситуации из первых уст. Ответить на вопросы согласилась директор туристической фирмы «Сахара» Екатерина Хара.
По словам Екатерины, она открыла турагентство буквально за год до пандемии, сама вникала во все тонкости профессии, работала 24/7. Она очень любит свою работу, но при этом видит массу нерешенных проблем, которые принес с собой коронавирус.
— Вспомните, какие эмоции были в тот момент, когда стали появляться первые новости о коронавирусе?
— Первые пришли из Китая. У меня в тот момент там находились путешественники. Причем не только одна семья, но ещё и целая группа. Новости эти были неприятными, но воспринимались локально. Какая-то проблема в Китае, какой-то вирус в Китае. Туристам ограничили экскурсии и массовые мероприятия в процессе поездки. Возвращались домой они уже вывозными рейсами, потому что Китай закрыли на тот момент. Туроператоры очень оперативно среагировали, не было никаких проблем у моих туристов, они все спокойно вернулись. Тем, у кого сократили количество дней пребывания, вернули разницу в цене. Но на тот момент никто не мог даже подумать, какие серьезные последствия нас ждут.
— Как отнеслись туристы к информации о закрытии границ?
— Туристы были в панике, агенты были в панике, туроператоры, мне кажется, тоже были в панике. Был хаос и непонимание. Мы все – туристы, агенты и туроператоры – впервые столкнулись с такой ситуацией. Не было алгоритма действий. Единственное адекватное и внятное, что мы могли сделать на тот момент – это ждать. Мы ждали каких-то распоряжений властей, ждали нормативных актов, ждали разъяснения порядка действий и ждали хоть какой-то информации. Мы не понимали, как долго все продлится, и чем это грозит.
— Много ли было отказов от уже забронированных туров? Или туристы, наоборот, хотели съездить в отпуск, пока границы ещё окончательно не закрыли?
— Были те туристы, которые успели съездить в отпуск, пока границы не закрыли. Они возвращались и говорили, что на местах никаких проблем нет. Для них это был хороший отпуск, никто о нем не пожалел. Но были и те, кто начитался новостей и беспокоился о своем здоровье. Они отказались от туров, но у меня таких было немного. На тот момент юридически отказ от тура был аннуляцией со штрафами, поскольку страна, в которую они собирались, была открыта. Многим помогло то, что я, как человек дотошный, всегда работаю по правилам и предлагаю своим туристам страховки, в том числе от невыезда. Именно по этой причине большинство моих туристов остались совершенно без потерь.
— Сейчас многие туристы боятся, что им не вернут деньги за отмененные в первую волну туры. Что вы думаете по этому поводу?
— Вопросов нерешенных в отрасли – миллион. Почему было не вернуть все средства? Почему не принять закон, что это является чрезвычайным положением, при котором обязателен возврат? Такого закона не приняли ни в первую волну, ни сейчас. Это дает возможность туроператорам не возвращать средства, а предлагать варианты переносов, которые не всегда устраивают туристов. Важно понимать, что заплаченные за туры деньги не у нас, не у агентов. Эти деньги не лежат у нас в тумбочках. Мы их почти сразу переводим туроператорам. И сделать возврат мы можем, если только продадим почку. Почему законодательно не сделать в России возможность вернуть людям деньги? Они потом также их потратят, и на российские курорты в том числе. Они пришли бы еще раз бронировать туры и доверяли бы нам. Нет нормального регулирования. Поддержки ноль. На нас всем плевать. Это больно и страшно. Я часто выкладываю в Инстаграме заявления властей в духе: «Ну вы как-то сами договаривайтесь там с туристами». Я читаю много историй, где турагентам напрямую угрожают и пишут в суды, обвиняя их в мошенничестве. А турагенты не виноваты. С этим бороться можно только на государственном уровне, приведя в адекватное состояние всю систему.
— Можете как-то прокомментировать нынешнее закрытие Турции?
— На самом деле туристы надеются на открытие Турции. Поэтому в 99% случаев мы переносим турецкие туры на конец лета или на осень. Насчет настроения у туристов – у меня все адекватные, мы со всеми созвонились, я оперативно предложила варианты. Часть туристов еще думают, но те, кто принял решение – перенесли Турцию на Турцию. Просто заменить Турцию на сегодняшний день нечем. К примеру, на июль хороший отель в Турции на двоих на неделю на «Всё включено» с перелетами, трансферами и страховкой по раннему бронированию стоит 90-110 тысяч рублей. Это не супер VIP отель, но вполне достойный для отдыха. В России отель такого же уровня будет стоить порядка 213 тысяч рублей. И это без перелета. Куба, Мальдивы – от 117 тысяч рублей на человека – перелет, отель с завтраками. Куба с питанием – от 136 тысяч на человека, а за двоих – умножить на два. То есть по факту людям придется доплатить слишком много, а они на это не рассчитывали. Ну и плюс, конечно, сервис и качество. Если сравнивать с российскими курортами – это небо и земля. Но по Турции ряд операторов разрешили перебронь без доплат. То есть людям перенесли на другие даты, но они ничего за это не доплатили.
— Что вы думаете про двойные тесты для россиян, вернувшихся из-за границы?
— Двойные тесты для туристов – это возможность взять еще больше денег с населения. Вы просто задумайтесь, просто задайте себе вопрос. Ведь не в каждой лаборатории можно эти тесты сдать, есть только аккредитованные на сайте Роспотребнадзора лаборатории. Это закон. Эти лаборатории аккредитованы, им доверяет государство, их список небольшой. В Тамбовской области коммерческих лабораторий таких нет, чтоб вы понимали. Туристы едут в Москву или в Воронеж сдавать тест. Вы представляете, как мало таких лабораторий? И если им так доверяют, то почему просят их еще раз перепроверить? Задайтесь просто вопросом: «Что происходит?!». Политика ли это, попытка ли заработать или безопасность? Зачем делать обязательные тесты тем, кто вакцинирован? Тогда у меня вопрос – какого качества наша вакцина? Что это за вакцина, которую просят перепроверить тестами? Это что – безопасность или попытка заработать на туристах, которые итак жертвы в данной ситуации?
— Как ваша турфирма пережила пандемию?
— Пандемию мы переживали тяжело – и морально, и психологически, и физически, и финансово. Мы остались без работы на долгое время. Я считаю, что мы до сих пор без работы остаемся. Объемов, которые были до пандемии, нет, не было за год и в ближайшее время не будет. Буквально вчера читала, что на майские праздники за границу по данным ВЦИОМ планирует отправиться 1% туристов. Это невероятно мало.
— Была ли какая-нибудь господдержка во время пандемии?
— Я на тот момент была ИП без сотрудников. В штате у меня были только стажеры, которые еще проходили обучение, и юридически не были оформлены. Поэтому как ИП без сотрудников за 2 месяца – март и апрель – я получила по 12130 рублей от государства. Больше никаких мер поддержки мы не видели, их не было. Но при этом никто нам не отменил налоги, обязательные платежи, аренду, оплату юридических и бухгалтерских услуг. За все это я платила из своего кармана. То есть по факту господдержка была абсолютно незаметна, её было мало, а потом и вообще её не стало – вплоть до сегодняшнего дня. Мы просто выживали последний год. О доходе речи не идёт. Именно по этой причине мне пришлось отказаться от офиса в январе 2021 года, и мы с моим менеджером стали работать онлайн. Встречаемся со своими туристами уже на подписании договора. При этом мы остаемся на связи 24 часа в сутки, это может подтвердить каждый мой турист. Мы ценим сервис, и наличие или отсутствие офиса на нашу работу не влияет.
— Что было самое сложное для компании во время пандемии?
— Самым сложным было успокоить всех туристов, перенести все туры, разобраться во всех юридических тонкостях, потому что менялось всё за часы и минуты. Нормативные акты, постановления и распоряжения выходили одно за другим, они были не логичные и не проработаны. Они до сих пор не логичные, не проработанные, не дают стопроцентного удовлетворения с моей профессиональной стороны. Но мы заложники ситуации, поэтому выбираем из того, что есть. Также к сложным моментам могу отнести судебные прецеденты. Я инициировала ряд судов для своих туристов не в пользу туроператоров – для возврата средств. Потому что всё-таки были у нас по закону спецкатегории – люди возрастные, инвалиды, единственные кормильцы в семье. Туроператоры не хотели возвращать средства, я инициировала суды, они прошли успешно, всем туристам всё вернули.
— Что лично вы чувствовали, когда туристический бизнес оказался в такой непростой ситуации?
— Скажу честно, все эти переживания дались тяжело. Мы работали и психологами, и юристами, и бухгалтерами и людьми, которые бесплатно сделали по 5 раз всю работу. Не секрет, что заработок турфирм складывается из определенного возврата, который нам обещают туроператоры по договору. Для туриста сумма одинаковая вне зависимости от того, будет он покупать у туроператора или в турфирме, но в нашем лице он обретает бесплатного консультанта, который работает за некий кэшбэк от туроператора. Мы получаем эти деньги один раз – при продаже путевки. Соответственно все перебронирования, которые бывают по несколько раз, мы делаем бесплатно, нам за это никто не платит. Но, конечно, своих туристов мы любим и никогда их не бросаем, даже если надо 15 раз перебронировать и разговаривать часами, чтобы объяснить ситуацию.
— Восстановился ли сейчас туристический поток?
— Турпоток не восстановился абсолютно. Я даже не представляю, когда он восстановится. Европа закрыта полностью. Только Сербия открыта. Хотя к европейскому типу отдыха у нас также причисляют Калининградскую область. Туда туры есть, и попробовать слетать можно. Но те люди, которые любят Европу и выбирали только Европу, остались пока в режиме ожидания. А по восстановлению турпотока… Прогнозы – дело неблагодарное. Мне кажется, еще нужна масса времени, чтобы все вернулось на круги своя. Не надо забывать ещё и о том, что многие турагентства закрылись, некоторые из них оказались недобросовестными и не помогли своим туристам. Поэтому подорвался авторитет отрасли. Вернуть доверие будет не так просто. Пандемия стала естественным отбором для турагентств, выжили сильнейшие.
— Как вы думаете, чего ждать дальше, какие перспективы в туристической отрасти?
— В этом направлении трудно говорить о каких-то перспективах. В планах – сделать так, чтобы все мои туристы остались довольны. Выбить лучшие условия для всех, у кого перенесены туры и зависли деньги. Выпросить, отсудить, договориться – мы используем любые методы. Мы работаем с туроператорами круглосуточно. Но вернуть деньги за нереализованные туры по закону можно будет только после 31 декабря 2021 года. И то – не регламентировано, в какие сроки это будет сделано.
Ещё одно желание – выжить, остаться на плаву. Не секрет, что многие турагенты сейчас работают параллельно на других работах, чтобы не обанкротиться, чтобы не уйти с рынка. Знаете, на востоке страшным проклятием считается пожелание жить во время перемен. Вот мы с вами сейчас живем во время перемен. И это проклятие. Вторая весна превращена в ад, в бесплатную работу, в негатив, в нервы и в отсутствие перспектив. Единственное, что нам стоит – это ждать. Но это реальный срез. Скрывать и делать вид, что все хорошо, мы уже устали. Все, что я говорю сейчас – то же самое говорят и тысячи моих коллег-турагентов по России и СНГ, с которыми я общаюсь. Ситуация идентична в каждом регионе. Но СНГ пока ещё в Турцию летают, у них чуть полегче ситуация. В России – нам забивают последний гвоздь в крышку гроба, эту отрасль просто уничтожают.
Комментирует президент ТРО Фонд «Собиз Инвест» Татьяна Еремина:
— Недавно у нас был круглый стол, где мы обсуждали последствия пандемии для разных отраслей. Все в один голос говорят, что коронавирус сильно отразился на бизнесе. Среди наиболее пострадавших отраслей – туризм. У людей просто нет денег на отдых, но морально все очень устали. Действительно, непонятно, чего ждать дальше. Официальная статистика говорит, что пандемия идёт на спад, при этом закрывают самое популярное направление – Турцию. Вдобавок к этому всех туристов по возвращению на родину обязали сдавать два теста на коронавирус. Даже тех, кто прошёл вакцинацию. Это отпугивает туристов. Предприниматели, обращающиеся в Фонд, говорят о снижении спроса на туристические услуги. Отрасль объективно нуждается в господдержке, чтобы выжить и остаться на плаву.